PNL Manageriale - Coach

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Coaching - metodologia di lavoro del Coach

Come opera il Coach - Metodologia complessa

Attraverso strumenti di gestione comunicazionali il coach opera con le seguenti metodologie:

Gestisce il patrimonio di esigenze del cliente con una strategia di intervista personalizzata
Individua gli obiettivi del cliente e definisce un "progetto d’apprendimento" idoneo alla loro realizzazione
Valuta le probabilità di successo del piano di apprendimento
Verifica l'avvicinamento agli obiettivi e quindi delle probabilità di successo del progetto
Monitora costantemente gli sviluppi del piano
Aggiorna il piano insieme al cliente in base al verificarsi di nuovi eventi effettuando ulteriori raccolte di informazioni

Come applicare la metodologia del Coach

INTAKE SESSION

Il Coach non deve argomentare l'intervista basandosi su affermazioni, solo attraverso le domande il cliente avrà l'occasione di rendersi consapevole di quelli che sono gli obiettivi che gli stanno "a cuore", in particolare:

Quali sono per il cliente i "fattori chiave" in base ai quali ha deciso, in passato, di fare scelte o adottare comportamenti per le sue esigenze
Quali sono le "scelte di fondo" della vita del cliente: ciò che desidererebbe avere, mantenere o essere
Quali sono i motivi delle sue eventuali resistenze
La sua situazione attuale

Motivare l'intervista effettuata dal Coach

La tecnica delle domande è uno strumento polivalente. Fare domande mirate al cliente serve a:

Far emergere i suoi fattori chiave e le sue esigenze
Capire le sue scelte di fondo
Superare le sue eventuali resistenze
Raccogliere le informazioni per un piano di apprendimento

Le domande del Coach - domande aperte

Le domande aperte si usano per coinvolgere il Cliente durante l’Intake Session.

Esempio di domanda aperta posta dal Coach:

Cosa ritieni fondamentale nelle tue scelte professionali?

Le domande del Coach - domande ad alto potenziale

Le domande ad alto potenziale si usano per aiutare il Cliente a riflettere ed a valutare un altro punto di vista. La caratteristica importante di questo tipo di domande è che, se ben formulate, costringono il cliente a dare risposte molto più articolate.

Esempio di domande ad alto potenziale poste dal Coach:

Come dovrebbe essere il tuo ruolo professionale per farti sentire completamente soddisfatto?
Come vedi coloro che hanno già compiuto una scelta simile a quella che vuoi compiere?
Quali criteri ritieni fondamentali?
Che cosa la spinge a considerare l’ipotesi di …?

Le domande del Coach - domande chiuse

Le domande chiuse si usano per effettuare verifiche sulle esigenze e sui fattori chiave di acquisto del cliente e sono quelle domande a cui il Cliente può rispondere con un "sì" o con un "no".

Esempi di domande chiuse poste dal Coach

"…secondo lei, abbiamo chiarito i principali fattori del cambiamento su cui lavorare?"
…quindi" lei ritiene fondamentale valutare correttamente i rischi e i vantaggi del coaching?"

Come si cattura l’interesse del cliente

Per catturare l'interesse del Cliente bisogna condividere con lui la necessità di fare un progetto realistico completo e concreto e successivamente preparare il flusso di domande possibili.

Esempio di domanda possibile durante il Coaching

"Per lei quanto può essere interessante un metodo che la aiuta a scegliere le soluzioni migliori in questo momento di forte complessità e a prepararsi per conseguire i suoi obiettivi più importanti?"

Successivamente è necessario avere una prima cartina di tornasole sulla disponibilità a pianificare il futuro. Il Coach porrà al Cliente una domanda del tipo: "Quali pensa che siano per lei, oggi, le esigenze importanti da tutelare?"

Catturare l’interesse del cliente per la pianificazione degli obiettivi

Come obiettivo è necessario l’accettazione delle domande specifiche con un metodo accurato; questo richiede molti dati di input per dare il massimo risultato.

Esempi di domande possibili in questa fase del Coaching:

E’ d'accordo che se facessimo valutazioni parziali potremmo commettere degli errori?
Le dispiace se le verifichiamo insieme e se le faccio qualche domanda per avere approfondimenti?

I punti di forza del Coaching

Bisogna far percepire al Cliente, senza autocelebrazioni, la sicurezza, affidabilità e competenza del Coaching. In che modo?

Migliorando la capacità di autovalutazione
Migliorando l’autosviluppo
Agevolando un veloce apprendimento
Aumentando la flessibilità comportamentale
Agevolando la comprensione degli obiettivi, bisogni formativi, problematiche e piani d’azione e decisioni

Esempi di domande possibili del Coach:

Dott… , lei cosa sa del coaching?
Tutto questo è sufficiente per farla sentire sicura e motivata?

Le Resistenze del Cliente

Le Resistenze sono affermazioni con cui il cliente esprime le sue opinioni che potrebbero non essere in linea con quanto il Coach sta prospettando. Sono la spia di difficoltà relativa al cambiamento che dobbiamo approfondire.

Il cliente "resiste" perché:

Ancora non percepisce chiaramente il ruolo del Coach
Ha paura di cambiare
Non ha capito bene dove si trova e dove vuole arrivare
Non ha chiare le sue esigenze e non sa come farvi fronte
Ha un'esperienza negativa del cambiamento

Il coach deve sempre ricordare che i clienti sono persone come noi, che trasferiscono le loro caratteristiche di personalità (emotività, puntigliosità, diffidenza, ecc.) nei loro comportamenti. Ad esempio, se il cliente non ha ben capito il metodo e i vantaggi dal coaching sarà portato a diffidare; se ha avuto esperienze negative del cambiamento sarà portato a rimandare le decisioni, magari eludendo ulteriori domande.

La tecnica delle domande per superare le resistenze

Di fronte ad una resistenza non cercare mai di contestarla fornendo risposte e contro argomentazioni ai contenuti espressi, piuttosto cercare di proporre domande per approfondire l’opinione espressa dal Cliente. Solo con le domande, infatti, metteremo in grado il Cliente di mettere a fuoco in modo più nitido le sue idee, e ciò gli consentirà di condurci alle vere ragioni delle sue affermazioni.

La capacità di fare domande mirate è importante in molti contesti e in particolare in quelli comunicazionali: aiuta il medico a definire il quadro clinico del paziente e la terapia più adeguata, aiuta l’avvocato a definire la situazione del cliente e la migliore linea difensiva, aiuta il Coach a definire la situazione attuale del Cliente, la situazione desiderata e le risorse necessarie al cambiamento.

Se il Cliente esprime al Coach le sue opinioni in un modo incompleto, senza citare i fatti che sono alla base della sua affermazione, ciò avviene perché nelle frasi che pronuncia:

C’è un giudizio
C’è un’interpretazione soggettiva della realtà

Fase di raccolta dati del Coach

Una volta guadagnato il diritto all’intervista si passa alla raccolta dei dati specifici per:

Definire il profilo del Cliente
Analizzare una prima dimensione della situazione attuale e della situazione desiderata
Predisporre successivamente la proposta del progetto di lavoro

La gestione delle obiezioni da parte del Coach

In fase di proposta l’obiezione è un segnale di interesse da parte del Cliente e quindi dobbiamo ascoltare il cliente con cura, trattando l’obiezione con rispetto e aiutando il cliente a cambiare idea senza fargli provare disagio. Così facendo il cliente svela il suo interesse per ciò che stiamo discutendo e ci fornisce ulteriori elementi su cui costruire il progetto di coaching.

Perché quindi ritenere l’obiezione un segnale negativo? Dobbiamo resistere alla tentazione di trattare l’obiezione come un fastidio indesiderato, ma considerarla invece come un segnale di acquisto. L’obiezione infatti:

Mantiene alto l’interesse
Lascia aperto il canale relazionale
Fornisce la possibilità di dare ulteriori chiarimenti

Se il cliente muove obiezioni relative ai contenuti del metodo di coaching, ascoltiamole e passiamo ad analizzarle. Se viceversa sono resistenze che riguardano momenti o fasi precedenti alla metodologia, è opportuno interrompere e ritornare al punto specifico (come il gioco dell’oca).

La comunicazione efficace è un processo che si snoda lungo un percorso logico ed emotivo. Se qualche tappa del percorso è stata passata troppo in fretta è necessario ricominciare da quel punto. E’ importante non fare mai forzature e resistere alla tentazione di dare una risposta istintiva senza aver individuato i motivi che sono alla base dell’obiezione.

Le obiezioni sono un sintomo dello stato d'animo del cliente, quindi se il cliente pone obiezioni dobbiamo partire dal suo "stato d’animo". In primo luogo occorre analizzare le ragioni per le quali le obiezioni vengono mosse. Ad esempio perché il Cliente non si fida, non ha compreso bene, non ha capito i vantaggi, non ricorda bene, è a disagio nel decidere. Ora, cosa facciamo noi quando vogliamo saperne di più, comprendere meglio, colmare lacune, cercare conferme?

Facciamo Domande.

Le obiezioni sono così sostanzialmente delle domande, e grazie a loro è possibile approfondire l’interesse del cliente. In altre parole, possiamo considerare le obiezioni come dei segnali che indicano al Coach:

Cosa approfondire e/o prendere ulteriormente in considerazione con il Cliente per arrivare ad una conclusione soddisfacente
Quale "filo" riprendere, delle tecniche di relazione, per riannodare la relazione e riprendere il Rapporto

Le obiezioni, infatti, ci rivelano:

Il tipo di richiesta che comportano
Il feedback per il Coach

Ad esempio, se il cliente mostra perplessità dobbiamo verificare di aver usato le parole giuste per presentare la proposta del progetto di lavoro, se non coglie i vantaggi è perché non li abbiamo ricollegati al suo elemento chiave di decisione e alle sue esigenze.

Esempi di come gestire efficacemente le obiezioni

Esempio di obiezione:

…no è un momento difficile per me, non voglio rimetterci del tempo e del denaro inutilmente …

E' giusto che lei stia attento alle difficoltà del momento, proprio per questo le sto proponendo un metodo accurato per investire al meglio il denaro ottimizzando il suo tempo verso ciò che più le sta "a cuore"

Esempio di obiezione:

…non mi sembra che sia un grosso impegno, non voglio ipotecare il mio tempo così a lungo per risultati incerti..

Dunque lei si sta chiedendo quali vantaggi ci siano ad impiegare le sue risorse in un progetto di lavoro?

Esempio di obiezione:

Bene, credo di aver capito tutti gli aspetti … mi lasci qualche giorno per rifletterci ….

Bene, Sig. …, lasciare passare del tempo può essere causa di ulteriori incertezze sulle decisioni da prendere sul suo futuro, pertanto, se esistono punti da chiarire, ritengo necessario farlo insieme.

Esempio di obiezione:

… si capisco … mi scusi …. ma mi sta proponendo il solito programma di formazione …

Bene Sig. …, consideri che rispetto ad un programma di formazione un progetto di coaching, se ben gestito sotto il profilo delle metodologie e vantaggi, offre ottimi risultati rispetto alle sue esigenze.

Un aspetto su cui ho riflettuto allo scopo di produrre ulteriori modi per gestire le resistenze, risiede nei livelli logici, scomposti in sottoprodotti e sottoinsiemi di livelli con attribuzione di linguaggi appropriati.

La "rete della comunicazione" delle reciproche influenze tra il coach e il coachee, di continue relazioni di causa ed effetto, di fronte a una condizione del coachee che appare statica e immodificabile, in realtà possono esistere miriadi di soluzioni, tutte le possibilità sono pronte.

E’ la convinzione che tutto, sempre, può cambiare. Adesso. Ciò a cui il coach deve tendere e prima di ogni cosa "riconoscere" è ciò che ritengo essere le otto chiavi d’accesso all’emotività umana durante l’interazione coach /coachee, soprattutto nel caso in cui il Coach sia anche Manager.

Depressione: ci si sente privi di energie e il tempo scorre lentamente
Motivazione: il coach o il coachee sono dominati dal desiderio di raggiungere con affanno un risultato, dopodiché la rincorsa continua vorticosamente
Reattività: l’istinto prevale sulla ragione, il pensiero razionale non ha posto nelle scelte e nelle azioni
Rabbia: il conflitto - Si agisce con aggressività per nascondere le proprie debolezze e con la pretesa che gli altri siano e diventino come vorremmo che fossero
Calma: l’autocontrollo, una situazione equilibrata che pone il rischio si trasformi in una sottile forma di chiusura
Entusiasmo: è lo stato che deriva dal vedere realizzato un obiettivo, ma è una sensazione che è funzione sempre di un evento esterno
Consapevolezza: la volontà di sforzarsi per modificare una situazione, per capire e progredire consciamente
Intuizione: lo stato emotivo di chi genera nuove idee e nuove soluzioni ai problemi
Accettazione: cioè il coraggio di riconoscere i limiti di sé e lavorare per superarli
Sentimenti: la risonanza e la capacità di fare leva sulle emozioni e innescare sentimenti positivi nelle persone liberandole dalle paure e consentendo di vedere la realtà con occhi diversi

Questi 10 stati emotivi tuttavia non sono statici nelle persone né nei manager o nei bravi coach perché possono apparire e scomparire conseguentemente ad uno stimolo e cambiando lo stimolo, cambia lo stato d’animo.

Gli stati emotivi poi influenzano i pensieri che a loro volta determinano il linguaggio e infine le azioni. Analogamente ad un modello matematico di funzioni però, mi rendo conto che ogni stato d’animo emotivo può entrare in relazione con altri stati emotivi, un esempio: il desiderio di potere può entrare in contatto con l’entusiasmo, con la istintività, con la consapevolezza e così via.

Quindi a questo punto si possono generare 100 possibili (10 x 10) "stati emotivi" da "riconoscere". Il Coach dovrà pertanto riconoscere le cause che provocano i diversi stati emotivi e a quel punto, è utile che sappia riconoscere il linguaggio appropriato per ogni stato emotivo. In concreto l’idea di fondo è che il buon coach o il manager-coach, deve rimodulare continuamente la propria "intelligenza emotiva" che si sostanzia nelle capacità di riconoscere i suoi sentimenti e quelli delle altre persone, di motivare se stesso, tanto interiormente, quanto nelle relazioni con il Coachee.

Da parte del coach si tratta di attivare abilità complementari ma differenti dalle capacità puramente cognitive. Tra le abilità che ho riscontrato nel buon manager-coach rientrano le capacità di motivare se stessi e di continuare a perseguire e far perseguire un obiettivo nonostante le frustrazioni; la capacità di controllare gli impulsi e controllare le gratificazioni; la capacità di modulare gli stati d’animo, sia i propri sia quelli delle persone con le quali interagisce evitando che la sofferenza impedisca di pensare.

Nei migliori manager che frequento nel mio contesto professionale (banca - finanza) ho potuto osservare come alla base dell'intelligenza emotiva ci sono due importanti competenze, caratterizzate rispettivamente da abilità specifiche: la competenza personale e le competenze sociali.

Per "competenza personale" intendo la capacità che determina nel manager-coach il modo in cui controlla se stesso, significa che comprende la consapevolezza di sé, la motivazione e il comprendere il punto di vista e lo stato d’animo dell’altro.

Per "competenza sociale" invece sottintendo alla capacità del coach che determina il modo in cui gestisce la relazione con gli altri e comprende la comunicazione, la gestione del conflitto, la costruzione di legami e la capacità di lavorare in team.

Un esempio di sperimentazione è quella svolta per tre mesi nell'ambito di un progetto di formazione finanziaria - commerciale svoltosi con l’ausilio di sales meeting quindicinali al quale hanno partecipato 10 colleghi del mio gruppo. Il mio intervento ha fatto leva sul sulle metodologie dell' "Action learning" presentando cioè ai colleghi coinvolti sfide reali e non simulazioni; questa impostazione aveva tre obiettivi da conseguire; creare nuove competenze di leadership verso la clientela sia con percorsi di incontri individuali, intake session e lavoro di team, il secondo obiettivo è stato quello di rinforzare nei colleghi i valori aziendali e terzo risolvere dei "business case" strategici per la banca.

Tutti bersagli messi a segno.

Per arrivare a questo risultato il coach ha il dovere di indagare a fondo il primo dei livelli logici di una persona: l’ambiente. La comprensione dell’ambiente è un poco trascurato dai manager-coach, si tende a trascurare la realtà delle singole persone per comprendere le reazioni e gli stati d’animo di un collega all’interno della qualità delle sue relazioni con gli altri e della comunicazione usata.

Lavorare con un collega al suo livello di "ambiente" è stato molto importante e ho scoperto che il livello di ambiente è scomponibile in sottoinsiemi di livelli microambientali, ognuno dei quali produce delle cause e degli effetti sui comportamenti dei colleghi; in sostanza ho verificato che la persona risponde con una comunicazione che è il prodotto di una "rete di tre ambienti".

Il primo ambiente è la persona stessa con il suo carattere, il modo di pensare, di reagire e di porsi verso l’esterno, le esperienze passate. Il secondo ambiente è rappresentato da tutte le persone con le quali avviene un contatto comunicativo, come la famiglia, il lavoro, le amicizie. Il terzo ambiente ho notato sono le cose: chi è nato in una grande città ha un carattere e predisposizioni diverse rispetto a chi è nato e vissuto in periferia o in piccoli centri.

Ora, se consideriamo che ogni persona interagisce con tre micro ambienti e in relazione ad ogni ambiente possono nascere 10 diversi stati emotivi fondamentali che a loro volta si influenzano, si producono almeno un centinaio di modi attraverso i quali una persona comunica. Il manager-coach per affrontare questa difficoltà occorre che attivi e controlli la sua intelligenza emotiva e la usi rimodulando continuamente differenti stili di linguaggio.

Il doppio ruolo di Manager e Coach

I linguaggi che ritengo fondamentali all’efficacia della relazione coach/coachee sono:

Linguaggio propositivo
Linguaggio assertivo/cognitivo
Linguaggio metaforico
Linguaggio emotivo
Linguaggio modale
Linguaggio non - verbale / paraverbale
Linguaggio simbolico
Linguaggio analogico

Il Follow Coaching Management è una mia idea che si pone l’obiettivo di agevolare il manager nel processo di cambiamento dalle forme tradizionali di management ad un approccio che riesca a combinare i vantaggi offerti al personale dall’intera rosa di possibilità, senza correre i rischi che ciascuna di esse comporta.

Dalla mia esperienza diretta come manager mi rendo conto che il cambiamento da manager a manager-coach richiede determinate abilità, come l'ascolto attivo, l’imparzialità e la capacità di porre domande, è quindi faticoso in quanto il manager deve poter riscoprire e ritarare in sé un proprio nuovo stile manageriale.

La conseguenza più visibile e immediata di questo cambiamento è quella di apparire "diverso" ai collaboratori e quindi, è utile anticipare possibili forme di resistenza da parte del personale che può percepire il nuovo atteggiamento come manipolatorio, rispetto ai consueti comportamenti manageriali sino a quel momento espressi.

Rispetto a questo obiettivo propongo il Follow Coaching Management, una modalità di coaching che nasce proprio dalla duplice esigenza sia del manager e quindi aiutarlo a gestire in evoluzione il cambiamento, sia dei collaboratori, per consentire loro di integrarsi con fiducia ai nuovi comportamenti manageriali, orientando entrambe le parti verso obiettivi comuni.

Il Follow Coaching Management quindi è uno strumento di "rinforzo" alle tecniche di relazione che il manager sta utilizzando nei confronti dei collaboratori. Il FCM per agevolare in tempi rapidi l’integrazione dei due ruoli del manager occorre caratterizzarlo in aspetti pratici creando un collegamento tra i concetti e le azioni da fare.

Come si utilizza:

Aumentare le occasioni di colloquio con i collaboratori Manager coach - coachee
Aumentare e mantenere il rapport e il controllo degli stati emotivi verso i collaboratori
Raccogliere le informazioni, le esigenze e far emergere i fattori chiave dai collaboratori
Far emergere le problematiche sul tema dell’incontro e far emergere le soluzioni dei collaboratori con domande aperte
Esercitazione - Role Playing con scambio dei ruoli
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